Как наверное любой потенциальный турист, оплачивая не малые деньги за путевку куда-нибудь за границу, я конечно же ожидаю профессионального отношения и полной осведомленности сотрудников туристической компании в вопросах, касающихся себя как клиента. Возможно похожие ситуации встречаются и не часто, и в этом отзыве о турагенстве Спутник я просто хочу поделиться своим опытом приобретения путевки на отдых за границу у этой известной туристической компании. Сразу уточню, что данный отзыв о Спутник и мои размышления на эту тему, сугубо моя личная точка зрения, но возможно данная статья поможет другим потенциальным туристам не попасть в подобную неприятную ситуацию.
Летом 2016 года, мы обратились в турагенство Спутник, а точнее в их официальный офис продаж в торговом центре на улице Нагатинская. Офис был оформлен в соответствующих цветах компании, огромная вывеска, все дела. Ну и конечно же реклама на официальном сайте компании нас уверенно приглашает приобрести путевку на отдых именно здесь. Не возникает и сомнения, что с данным офисом что-то может быть не так, ведь турагенство Спутник, вроде как серьезная компания, и «С нами надежно», гласит слоган на главной странице их сайта.
Так вот, в данном офисе, нам предложили путевку в Испанию, на достаточно хороших условиях: за 110 000 р на 3х человек и нам такой вариант очень понравился. Единственный момент, который меня беспокоил – это получение шенгенской визы, которая на самом деле, требует времени. Что касается визы для нас с женой, то тут проблем конечно же не возникало, т.к. мы жители Москвы и у нас был достаточный запас времени. Но вот моя мама, житель совершенно другого региона России, а именно Мурманской области, приезжала в Москву всего за неделю до вылета и старта предложенного тура. Вот тут-то вполне могла случиться неприятная накладка.
О своих беспокойствах я и рассказал девушке менеджеру, которая настойчиво предлагала нам этот тур. На что она уверенно меня заверила, «что проблемы с визой для мамы быть не может и что она лично поможет подготовить нам все документы для подачи в визовый центр, а времени у мамы хватит, т.к. надо на одобрение всего 5 дней». Сразу уточню, что все нюансы типа проживания мамы в другом регионе и время ее приезда, был ей сообщены детально и подробно, и хочется конечно же искренне верить, что намерение этой девушки было не просто «втюхать нам этот тур любой ценой». И даже вполне возможно она искренне верила в то что говорила.
На том и порешили и заказали данный тур. Конечно, тут можно сказать, что «сами виноваты», «не надо было торопиться» и «надо было проверить ее слова через Яндекс», но честно говоря, когда платишь такие деньги, почему-то ожидаешь, что данный вопрос должны знать именно сотрудники компании, которые отправляют тебе в путешествие, и они «знают, что обещают».
Договор с данной компанией у нас был уже заключен до этого и деньги были внесены раньше, т.к изначально мы планировали лететь в Тунис, но из-за опасной военной обстановки в этом регионе, мы от этого тура отказались. Как и договаривались, девушка дала нам список документов, которые надо было собрать моей маме еще дома, что бы у нее все было ровно на момент приезда в Москву.
Да, еще один немаловажный нюанс, на который стоит обратить внимание во всей этой истории. Когда мы заключали договор на покупку тура с сотрудницей компании Спутник, я обратил внимание, что в договоре в качестве Турагента значится некая компания ООО «7 Континентов» (ИНН 7728319050) и этот факт в последствии сыграл наруку сотруднику компании, когда начался детальный «разбор полетов». Тогда же нам просто объяснили, что таким образом компания Спутник взаимодействует со своими офисами продаж и это нормально (данный офис действительно был указан на официальном сайте компании Спутник, ну а огромная вывеска с логотипом компании в самом офисе, окончательно развеяла все сомнения)
Не буду останавливаться подробно на том, как мы с супругой получили визу и тут действительно все прошло без проблем, а вышеуказанная сотрудница, как и обещала, подготовила нам полный пакет документов для визового центра.
А затем началось самое интересное.
Моя мама, приехала в Москву ровно за неделю до тура с набором указанных в списке документов (справка с работы, выписка из банка и т.д). Мы как и согласовали ранее, приехали в офис продаж турагенства Спутник и нам формируют уже полный пакет документов для визового центра, а так же записывают в электронную очередь. В положенное время мы довольные и позитивные приезжаем в визовый центр, подаем в окно документы, а нам сообщают, что «т.к. вы Людмила Михайловна, жительница Мурманской области, то подавать документы вы должны в городе Ст-Петербург, а не в Москве».
Данный факт был для нас полной неожиданностью и конечно же возник закономерный вопрос «Почему сотрудница офиса продаж турагенства Спутник, упустила этот наиважнейший момент, продавая тур клиентам за 110 000 рублей?» Ведь в конце концов у моей мамы еще было две недели до приезда в Москву, и зная данный факт, мы могли бы что-нибудь придумать. Ну или на худой конец поехать в Москву через Питер. В любом случае, финансовые потери можно было бы хоть как-то снизить, а то и вовсе избежать.
Оно и понятно, что данный факт стал неожиданностью и для менеджера. Нам начали спешно предлагать для мамы уже другие варианты отдыха, но отпуск, в котором мы хотели провести время все вместе был безнадежно испорчен. Мы были действительно сильно расстроены, аннулировали мамин тур и отказались от их предложений.
Как и положено, сотрудница данного офиса, вместе с директором, «вошли в положение, посочувствовали» и предложили по возвращению меня с женой из поездки, написать заявление на возврат средств за неиспользованный тур, клятвенно заверив, что средства будут возвращены (данное заявление действительно пишется после использования тура, согласно нашему договору).
«Ну что ж, хоть так, зато деньги вернут, а это все-таки 41 000 рублей», подумали мы и, найдя маме тур в Черногорию (примерно на эту же сумму), разъехались отдыхать.
По возвращению из поездки, я конечно же первым делом посещаю все тот же офис и пишу заявление на возврат, а дальше события начинают происходить примерно в следующем ключе:
- заявление принято на рассмотрение Директором этого офиса продаж
- через несколько дней, телефон компании отключен, на месте данного офиса пустое место и объявление что офис закрыт
- по телефону указанному на сайте самой компании Спутник, после изложения мной ситуации, меня мягко отфутболивают в обратно данный офис, несмотря на сообщения, что его там физически нет
- на мой звонок самому оператору Анекс тур, который в принципе-то по факту и организовывал наше путешествие, меня мягко послали с претензиями к моему турагенту, а именно в Спутник
- на мой звонок самому оператору Анекс тур, который в принципе-то по факту и организовывал наше путешествие, меня мягко послали с претензиями к моему турагенту, а именно в Спутник
- при повторном звонке в Спутник и обещания подать в суд, к моей ситуации оператор отнесся уже более внимательно, все записал и пообещал передать куда нужно
- со мной связывается человек, представляется сотрудником турагенства Спутник (назовем его М.), который якобы полностью уполномочен заниматься такого рода вопросами и сообщает, что он будет мне помогать в этой ситуации. Так же он мне сообщил, что данный офис больше не существует, и как я тогда понял, что-то вроде бы как «разорился».
Данный сотрудник М. произвел на меня очень положительное впечатление. Он все у меня внимательно выспросил, все детали и подробности, запросил сканы всех документов, все переписки с сотрудницей того офиса. В общем у меня сложилось мнение, что он очень сильно заинтересован в помощи мне как клиенту данной компании, попавшему в неприятную ситуацию. Я даже было подумал «вот сервис у них, отдельный человек помогает недовольным клиентам, здорово, наверно мы быстро все разрулим и вернем деньги».
Но первое мнение оказалось ошибочно и уже в последствии я понял, что данный сотрудник действительно очень тщательно и профессионально защищает интересы, но к сожалению не наши, а компании Спутник.
Возможно данная тактика «улаживания недовольного клиента», а правильнее сказать «ушатывание клиента до апатии к его проблеме» в ходу в такого рода компаниях. Бесконечные запросы переслать еще раз сканы документов, сделать еще раз копию договора, перепечатать заявление, потом переписать его от руки, написать новое заявление уже непосредственно Тур оператору (Анекс тур), написать досудебную претензию и т.п., перемешивались с периодическим пропаданием этого человека со связи на пару недель в никуда. Полгода в таком режиме – результата ноль.
Когда же в итоге я возмущенно все это высказал сотруднику М., он мне ответил «что вообще занимается моим вопросом по собственной доброй воле и это не входит в его обязанности».
И правда, уже сейчас, окинув взглядом весть этот период, я ясно вижу, что все его действия имели цель мягко оградить турагенство Спутник тур от негатива, лишних хлопот и выплат, а не уладить мой вопрос «по справедливости».
В результате, устав уже от всего этого, махнув рукой на финансовые потери, мы согласились:
- на возврат части средств за неиспользованный тур непосредственно от оператора (Анекс тур) в размере 13 000 рублей (остальные якобы были потеряны оператором из-за отмены бронирования гостиницы и авиаперелета, о чем нам предоставили официальную бумагу с печатью)
- возврат комиссионных, которые были получены компанией Спутник (а точнее той самой печальной компанией ООО «7 Континентов») за тур который не состоялся, в размере около 8 000 рублей. Во всяком случае, я так понял со слов вышеназванного сотрудника М.
В сумме почти 21 000 р , а точнее 50% от первоначальной суммы.
Ну что ж, тоже деньги не маленькие и пенсионеру не помешают…
Про Анекс тур, ничего писать не буду, ибо это отдельная тема. Но тем не менее, свою часть денег они вернули, хоть и «парили нам мозги» почти месяц и ускорились только после направления им досудебной претензии по электронной почте в юридический отдел.
Что касается компании Спутник, то здесь вообще все получилось ну очень некрасиво. Все тот же сотрудник М., в последствии сказал, что ничего такого он не говорил и я его просто «не так понял» (в отношении возврата комиссионных), и что компания ООО «7 Континентов», это вообще другое юридическое лицо и нам надо трясти ее и судиться с ней, а компания Спутник конечно же ничего никому не должна. Короче говоря «подавайте в суд и там решат, кто кому должен и должен ли вообще».
Любое взывание «разумности», попытка разъяснить, что данный офис продаж работал под вашим брендом и вы тоже, вроде как несете за них ответственность, в том числе и за ошибки их менеджеров, успеха мне не принесли.
Взывание к «совести» и что-то вроде «верните деньги за неполученную услугу, расстроенному из-за вас пенсионеру», тоже…
Конечно же, как и положено в таких случаях, я написал официальную досудебную претензию в обе компании, отправил их заказным письмом с уведомлением о вручении. Тишина...
Конечно же время уже стерло остроту проблемы и расстройство уже не такое как было, но неприятный осадок остался и я считаю своим правом сообщить другим людям об этой ситуации. Тем более, что я это и обещал в своей досудебной претензии руководителям данных компаний, а сотрудник М. из компании Спутник, даже грозился меня засудить за это.
Подводя итоги по данной теме, хотел бы задать себе и читателям данного отзыва о турагенстве Спутник, несколько, возможно риторических, вопросов. Ну и возможно сотрудники вышеназванных компаний читаю такие статьи и что-то прокомментируют.
Вопрос: зачем мне как потенциальному туристу, обращаться за покупкой тура в такого рода компанию как Спутник, если она несет на себе лишь посреднические функции получателя комиссионных? Если данная компания не несет ответственности за свои офисы продаж (хитро оформленные как другие юридические лица, но под брендом компании), никаким образом меня как клиента не защищает от различных неприятных ситуаций, в том числе и от ошибок своих менеджеров. За какой произведенный продукт она получает часть моих денег за тур и зачем нам такие посредники?
Пока я вижу один ответ – незачем. Общайтесь напрямую к оператору, который на самом деле занимается организацией вашего тура (как например все тот же Анекс Тур), а в итоге по цене может выйти даже и дешевле.
Вопрос: как на ваш взгляд правильно поступать в подобных ситуациях? Стоит ли подавать в суд на компанию Спутник из за этих несчастных 8 000 рублей, а если стоит, то сколько можно взыскать еще сверху, как моральный ущерб?
Конечно такими вопросами должны заниматься юристы и, скорее всего, пользуясь нашей юридической неграмотностью, данные компании «отжали» у нас оставшиеся 28 000 рублей.
Ну и в заключение данного отзыва о компании Спутник, хотел бы предостеречь потенциальных туристов от такого рода ситуаций. Ведь скоро опять лето и пора отпусков.
Приобретайте услуги у проверенных и надежных компаний, с хорошими отзывами довольных клиентов, и которые на самом деле заслуживают свои комиссионные.
PS: буду рад вашим комментариям под данной статьей и возможно увижу в них новую точку зрения по данному вопросу, или даже пойму, что «мы сами во всем виноваты», а компания Спутник «белая и пушистая»
Комментариев нет:
Отправить комментарий